Когда ИИ становится вашим боссом, вы становитесь роботом

Критики обвинили компании в использовании алгоритмов для управленческих задач, заявив, что автоматизированные системы могут бесчеловечно и несправедливо наказывать сотрудников.

Когда Конор Спроулс, представитель отдела обслуживания клиентов в колл-центре страхового гиганта MetLife, разговаривает с клиентом по телефону, он следит за правым нижним углом экрана. Там, в маленькой синей коробке, ИИ рассказывает ему, как у него дела.

Говорить слишком быстро? В программе мигает значок спидометра, указывающий, что он должен замедлиться.

Звучит сонный? Программное обеспечение отображает «энергетический сигнал» с изображением кофейной чашки.

Не достаточно сочувствующий? Появится значок сердца.

На протяжении десятилетий люди с ужасом воображали армии сверхэффективных роботов, которые вторгались в офисы и фабрики, поглощая работу, когда-то сделанную людьми. Но, несмотря на все опасения, связанные с тем, что искусственный интеллект сможет заменить рядовых работников, мы, возможно, упустили возможность того, что он заменит и начальников.

Спрулс и другие работники колл-центра в его офисе в Уорике, штат Род-Айленд, по-прежнему имеют множество руководителей. Но программное обеспечение на их экранах - созданное Cogito, компанией, занимающейся искусственным интеллектом в Бостоне, - стало своего рода адъюнкт-менеджером, постоянно следящим за ними. В конце каждого звонка уведомления Sprouls Cogito подсчитываются и добавляются на панель статистики, которую может просматривать его руководитель. Если он скрывает окно Cogito, свернув его, программа уведомляет своего руководителя.

Cogito - одна из нескольких программ ИИ, используемых в колл-центрах и на других рабочих местах. По словам Джошуа Фиста, исполнительного директора Cogito, цель состоит в том, чтобы повысить эффективность работы работников, предоставляя им обратную связь в режиме реального времени.

«Существует изменчивость в человеческой деятельности», сказал Пир. «Из того, как люди разговаривают друг с другом, мы можем сделать вывод о том, идут ли дела хорошо или нет».

Целью автоматизации всегда была эффективность, но на этом новом рабочем месте ИИ видит само человечество как вещь, которую нужно оптимизировать. Amazon использует сложные алгоритмы для отслеживания производительности работников в своих центрах выполнения заказов и может автоматически генерировать документы для увольнения работников, которые не достигают своих целей, как показали The Verge в этом году. (Amazon оспаривает, что увольняет работников без участия человека, утверждая, что менеджеры могут вмешиваться в процесс.) IBM использовал Watson, свою платформу искусственного интеллекта, во время проверок сотрудников, чтобы предсказать будущую производительность и утверждает, что у нее есть процент точности 96%.

Тогда есть стартапы. Cogito, который работает с крупными страховыми компаниями, такими как MetLife и Humana, а также с финансовыми и розничными компаниями, говорит, что у него есть пользователи 20,000. Percolata, компания из Силиконовой долины, которая считает Uniqlo и 7-Eleven среди своих клиентов, использует датчики в магазине, чтобы рассчитать оценку «истинной производительности» для каждого работника и ранжировать работников от наиболее до наименее продуктивных.

Управление по алгоритму не новая концепция. В начале 20-го века Фредерик Уинслоу Тейлор произвел революцию в производственном мире с помощью своей теории «научного управления», которая пыталась устранить неэффективность на фабриках путем выбора времени и измерения каждого аспекта работы. Совсем недавно Uber, Lyft и другие платформы по требованию заработали миллиарды долларов, передав на компьютеры обычные задачи по управлению персоналом - планирование, расчет заработной платы, анализ производительности.

Но использование искусственного интеллекта для управления рабочими в обычных заданиях 9-to-5 оказалось более противоречивым. Критики обвинили компании в использовании алгоритмов для управленческих задач, заявив, что автоматизированные системы могут бесчеловечно и несправедливо наказывать сотрудников. И хотя понятно, почему руководителям нужен ИИ, который может отслеживать все, что делают их работники, менее ясно, почему работники хотят ».

Неожиданно думать, что любая компания может уволить своих работников без какого-либо участия человека », - заявил Марк Перроне, президент Объединенного профсоюза работников пищевой промышленности и торговли, который представляет работников пищевой промышленности и розничной торговли, в своем заявлении об Amazon в апреле.

Прочитайте полную историю здесь…